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深圳市消委会:线上手机维修收费不透明 售后服务无保障

2021-06-07 13:16:18来源:中国消费者报

  中国消费者报报道(记者黄劼) 线上手机维修平台存在缺乏售后服务与投诉通道、收费明细公布不全、手机维修后质保无明确说明、更换电池非原装电池等问题——这是深圳市消费者委员会5月17日公布的10个线上手机维修平台NPS口碑暨神秘客调查的结果。

  本次调查是在深圳市消费者委员会的指导下,由福田区、宝安区消费者委员会委托深圳市品质消费研究院开展的。调查主要针对消费者关注度较高的10个线上手机维修平台:极客修、闪修侠、闪电修、丰修、HI维修、网修家、极吼吼、马上修、加速度和51修。

  调查结果显示,10个线上手机维修平台的平均NPS净推荐值为30.70,消费者推荐意愿良好,对行业整体认可度较高。其中NPS口碑推荐的前三名得分依次为:丰修(44.00)、闪电修(42.00)、极客修(38.00)。NPS口碑调查的各维度数据显示,维修价格是消费者选择线上手机维修平台的首要原因,推荐比例为84.13%;其次是维修便捷性(83.49%)和服务态度(81.56%)。

  神秘客调查采用百分制考核标准,10个平台平均分值为88.30分,整体体验较好。神秘客调查的前三名依次为:丰修(97)、闪电修(96)、极客修(95.8)。在各项考察指标中,得分率最高的是平台操作体验,为98%;其次是收费标准(92.73%)和上门速度(89.80%),得分最低的是售后服务,为79.14%,主要原因是部分平台缺少投诉通道。

  神秘客调查分别从平台操作体验、上门速度、收费标准以及售后服务四个维度进行考察。其中平台操作体验主要考察神秘客在下单时选择是否方便(APP下单或小程序下单)、操作界面使用是否便捷、手机维修指示是否明显;上门速度主要考察平台接单须等待时间、周末及非工作时间响应速度、是否在预约时间点到达;收费标准主要考察收费是否透明、是否含隐性消费;售后服务主要考察是否有投诉通道、是否有质保期。

  在平台操作体验方面,各平台平均得分率为98%,8个企业得分率为100%。调查发现,极吼吼维修平台与HI维修平台操作体验时有机型限制。

  在收费标准方面,各平台平均得分率为89.30%,收费标准介绍等信息基本齐全,总体表现良好。10个平台收费标准的主要扣分点在于收费明细公布不全,仅展示普通常规硬件收费,其他维修收费明细需与客服进行沟通后才能获取。

  在上门速度方面,闪电修平台排名第一,得分率为93.56%,表现优秀;加速度得分率较低,为85%。

  在手机维修后质保方面,10家平台均是口头保证,并无其他文件说明。

  本次调查还发现,超过九成受访者表示愿意选择线上维修手机平台维修手机;下单后,希望15分钟内接到维修师傅联系,接受最长等待时间为35-50分钟;与维修师傅取得联系后,希望能在1小时内进行上门维修,上门速度最迟不能超过2小时。

责任编辑:张雁北

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